Люди є ключовим активом будь-якого бізнесу, тому компаніям важливо розуміти, як працівники оцінюють свій досвід роботи та ставляться до роботодавця. Для цього використовують різні HR-метрики, зокрема Employee Net Promoter Score (eNPS), розповідає budni.robota.ua

eNPS — це показник лояльності працівників, який відображає їхню готовність рекомендувати компанію як місце роботи.

У статті розповідаємо, що таке eNPS, як проводити eNPS-опитування, за якою формулою розрахувати показник, як інтерпретувати результат і що він може показати про стан команди.

Для чого компаніям вимірювати eNPS

Задоволеність, залученість і лояльність працівників – різні характеристики, які відображають їхнє ставлення до роботи та роботодавця. eNPS зосереджується саме на лояльності та готовності рекомендувати роботодавця. Регулярне вимірювання показника допомагає HR-фахівцям і керівникам відстежувати зміни в ставленні працівників до компанії та вчасно виявляти потенційні проблеми.

Зокрема, показник дає змогу:

• Виявляти проблемні зони. Низькі оцінки eNPS можуть сигналізувати про невдоволення працівників або проблеми у взаємодії з роботодавцем, які потребують додаткового аналізу.
• Відстежувати динаміку. Регулярні опитування дозволяють бачити, як змінюється лояльність після кадрових або організаційних змін.
• Виявляти ризики плинності. Низький eNPS може сигналізувати про проблеми, пов’язані зі ставленням працівників до роботодавця, які потребують уваги.
• Отримувати зворотний зв’язок. Відкриті запитання допомагають зрозуміти причини оцінок і визначити напрями для подальших змін.

Водночас сам показник eNPS не пояснює причин отриманих оцінок, тому його результати варто розглядати разом із відповідями на додаткові запитання та іншим зворотним зв’язком від працівників. 

Як працює eNPS-опитування

Стандартне eNPS-опитування базується на одному основному запитанні, тому його легко проводити регулярно без значного навантаження на працівників.

Важливо забезпечити анонімність відповідей, щоб працівники не боялися оцінювати роботодавця відверто. Ключова мета eNPS – надати чесну оцінку, а будь-яке відчуття тиску може змусити працівників штучно завищити бали. У такому випадку інструмент може втратити свою ефективність для бізнесу.

Основне питання eNPS

«За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію як місце роботи своїм друзям або колегам?» – саме так найчастіше звучить ключове питання eNPS-опитування. 

Співробітники відповідають на нього, вибираючи число від 0 до 10, де 0 означає, що вони в жодному випадку не порекомендували б компанію, а 10 – що з радістю порадили б своє місце роботи.

Додаткові запитання для аналізу результатів

eNPS дає змогу оцінити загальний рівень лояльності, але не пояснює причин конкретної оцінки. Тому до основного запитання можна додати одне-два відкриті запитання, щоб краще зрозуміти думку працівників, наприклад:

• «Що вплинуло на вашу оцінку?».
• «Що вам подобається в роботі з нами?».
• «Що ми можемо змінити, щоб ваш досвід у нашій компанії став кращим?».
• «Що найважливіше для вас як для працівника?».

Відповіді на ці запитання допоможуть зрозуміти причини оцінок і визначити, які зміни можуть покращити ставлення працівників до роботодавця.

Як часто проводити eNPS-опитування

Перевага eNPS полягає не лише в простоті опитування, а й у можливості відстежувати показник у динаміці. Регулярні вимірювання допомагають оцінювати, як змінюється лояльність працівників після певних рішень або організаційних змін.

Щоб своєчасно помічати зміни у ставленні працівників до роботодавця, eNPS можна проводити кілька разів на рік. Оптимальна частота залежить від розміру команди, інших опитувань та того, наскільки швидко компанія може реагувати на результати. Водночас саме по собі вимірювання не покращує показник – важливо аналізувати результати та реагувати на виявлені проблеми.

Як розрахувати індекс лояльності eNPS

eNPS розраховують за тим самим принципом, що й NPS. Оцінювання базується на одному питанні та стандартизованій формулі.

Формула розрахунку

Для розрахунку eNPS відповіді за шкалою від 0 до 10 поділяють на три категорії:

• Прихильники (9-10). Працівники, які з високою ймовірністю порекомендують компанію як місце роботи. Їхні оцінки свідчать про високий рівень лояльності до роботодавця.
• Пасивні (7-8). Працівники, які загалом позитивно оцінюють компанію, але не демонструють такої високої готовності рекомендувати її, як прихильники. Їхні відповіді не враховуються під час розрахунку eNPS.
• Критики (0-6). Працівники, які менш схильні рекомендувати компанію як місце роботи. Їхні оцінки можуть сигналізувати про невдоволення, причини якого варто додатково дослідити.

З цих трьох категорій виводиться така формула:

eNPS = % прихильників − % критиків

Результатом є число в діапазоні від −100 до +100. Позитивне значення означає, що прихильників більше, ніж критиків, а негативне – що критиків більше, ніж прихильників.

Приклад розрахунку

Припустимо, ви проводите eNPS-опитування у вашій компанії зі 100 співробітниками та отримуєте такі результати:

• 60 прихильників (60%);
• 30 пасивних (30%);
• 10 критиків (10%).

Розрахунок виглядає так:

eNPS = 60% − 10% = 50

Таким чином, ваша компанія має eNPS +50. Це позитивний результат: частка працівників, готових рекомендувати компанію, значно перевищує частку тих, хто не схильний її рекомендувати.

Як інтерпретувати результати

Єдиного універсального стандарту для оцінювання eNPS немає, тому наведені діапазони варто сприймати лише як орієнтири. Результат може залежати від галузі, розміру компанії, країни та методики проведення опитування. Тому показник варто порівнювати не лише з галузевими орієнтирами, а й із попередніми результатами власної компанії.

• нижче 0 – критиків більше, ніж прихильників (це сигнал звернути увагу на проблеми у взаємодії працівників із роботодавцем);
• 0-10 – нейтральний або помірно позитивний результат;
• 10-30 – хороший рівень лояльності працівників;
• 30-50 – дуже хороший результат;
• понад 50 – високий рівень лояльності команди.

Важливо оцінювати eNPS не лише за абсолютним значенням, а й у динаміці. Наприклад, зростання показника з +5 до +15 свідчить про позитивну зміну, навіть якщо результат ще далекий від високих значень.

Типові помилки під час вимірювання eNPS

Навіть дієвий інструмент може виявитися неефективним, якщо ним користуватися неправильно. Щоб отримати максимум від eNPS-опитування, переконайтеся, що ви уникаєте найпоширеніших помилок:

• відсутність анонімності – забезпечте конфіденційність відповідей і поясніть працівникам, що негативна оцінка не матиме для них наслідків;
• занадто часті або занадто рідкісні опитування – знайдіть оптимальний баланс між щомісячними дослідженнями й опитуваннями раз на рік;
• велика кількість додаткових запитань – не треба перетворювати опитування на велику анкету з десятком запитань, яка зруйнувала б усі переваги eNPS;
• ігнорування отриманих результатів – подбайте про те, щоб обробити отримані дані та вжити заходів щодо усунення виявлених проблем.

Як підвищити eNPS у компанії: 5 практичних порад

1. Виявіть можливі причини низьких оцінок. Ставте додаткові запитання та аналізуйте відповіді працівників, щоб зрозуміти, які аспекти роботи впливають на їхнє ставлення до роботодавця.
2. Вживайте заходів на основі відгуків співробітників. Немає сенсу збирати дані, якщо компанія не використовує їх для змін. За результатами опитування визначайте пріоритетні напрями та впроваджуйте відповідні рішення.
3. Сприяйте позитивній культурі на робочому місці. Здорова корпоративна культура може позитивно впливати на досвід працівників і їхнє ставлення до роботодавця.
4. Інвестуйте в навчання, розвиток і визнання. Можливості для професійного розвитку, кар’єрного зростання та визнання внеску працівників можуть позитивно впливати на їхнє ставлення до роботодавця.
5. Не нехтуйте комунікацією. Відкрите та регулярне спілкування допомагає працівникам краще розуміти рішення, зміни та політики компанії. Команда HR має своєчасно повідомляти про важливі оновлення та давати працівникам можливість поставити запитання.

Висновок

eNPS – простий спосіб оцінити готовність працівників рекомендувати компанію як місце роботи та відстежувати зміни цього показника в динаміці. Водночас одна цифра не пояснює причин оцінок, тому для повнішої картини її варто доповнювати відкритими запитаннями та іншим зворотним зв’язком.